零强制购物投诉记录与书面服务承诺

1.投诉实绩

公司成立运营以来，无 1 起经文旅监管部门、12301 平台、携程 / 飞猪 OTA 官方认定的强制购物、变相诱导消费有效投诉。

零星游客咨询类、行程节奏分歧类诉求均在 2 小时客服响应、48 小时内闭环解决，无升级至监管介入的购物相关投诉；

平台 8.2 万 + 真实评价中，无任何一条差评提及导游强制进店、强制推销自费；

成都市文旅局市场投诉台账、12345 政务投诉记录中，无孟鸿旅行社强迫购物立案记录。

2\. 标准化书面服务承诺（全渠道公示 + 写入旅游合同）

三大刚性承诺（合同首页加粗加盖公章）

① 全程纯玩线路零指定购物店，未经全体游客书面签字同意，绝不擅自增加任何特产、药材、银饰等购物点位；

② 无强制自费项目，所有景区观光车、骑马、演出等项目仅口头告知、自愿选择，不游说、不施压、不区别对待不消费游客；

③ 无隐形消费，所有团费包含项目、自理项目在合同逐条列明，途中不加收任何未公示费用。

违约赔付条款（具备法律效力）

若导游、工作人员出现强制 / 变相诱导购物，一经核实：

全额退还对应游客团费；

额外赔付团费总额 20% 作为违约金；

涉事导游立即停岗、重新封闭式培训，情节严重直接解除劳动合同并上报文旅导游监管系统备案。

公示渠道

携程、飞猪、美团店铺首页置顶《纯玩零购物服务承诺书》；

线下门店、出行合同、出行告知书同步印刷；

每团行前导游宣讲服务承诺，同步推送电子版至游客微信群留存凭证。

3\. 配套内控保障（杜绝违规根源）

导游薪酬体系不与购物、自费返点挂钩，收入仅由基础底薪、带团服务费、游客好评奖金构成，从利益端消除诱导消费动机；

全程行程车载录音、导游服务行为质检抽查，售后随机电话回访游客核实是否存在进店推销行为；

建立游客 24 小时应急投诉专线，行程中发现违规可即时联系总部调度更换导游、调整行程。